Onlinehandel

Weihnachten: Geschenk kommt nicht rechtzeitig? Was tun?

Hans Peter Seitel
| Lesedauer: 6 Minuten
DHL muss nicht mehr beim Empfänger klingeln

DHL muss nicht mehr beim Empfänger klingeln

Ab Juli müssen DHL-Boten nicht mehr klingeln, wenn sie das Paket abgeben wollen. Warum nicht mehr geklingelt werden muss, erklärt das Video.

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Berlin.  Das online bestellte Geschenk kommt nicht vor dem Fest? Ärgerlich! Was Lieferzusagen bedeuten und wie Verbraucher reagieren können.

Stell dir vor, es ist Weihnachten – und das online bestellte Geschenk ist noch nicht da. Um Enttäuschungen beim Kind, der Partnerin oder dem Partner vorzubeugen, sind Lieferzusagen der Shops gerade in diesem Jahr mit einer gewissen Vorsicht zu betrachten. Viele Händler klagen über Nachschubprobleme – da sollten Verbraucher wissen, wie sie reagieren können.

Bestellung vor Weihnachten Wie ist die Rechtslage?

Nach dem Gesetz müssen Internethändler den Liefertermin schon bei Abschluss des Kaufvertrags nennen. Angaben wie „Lieferzeit circa 3 bis 5 Tage“ reichen grundsätzlich dafür aus. Allerdings müssen sich die Shops an ihre Zusagen dann auch halten. „Mit Abschließen der Bestellung ist der Liefertermin bindend“, teilt der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) dazu mit.

Allerdings könnten „im Lieferalltag immer Patzer und Verzögerungen auftreten, die dem Kunden rechtzeitig mitgeteilt werden müssen“, sagt ein bevh-Sprecher.

Das Problem ist, dass viele Produkte wegen weltweiter Engpässe momentan knapp sind und Onlineshops „mit Lieferverzögerungen nicht immer von vornherein offen umgehen“, wie Dunja Neukamp von der Verbraucherzentrale Brandenburg moniert. Es komme auch vor, dass Anbieter eigentlich verbindliche Lieferzeitangaben in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) relativieren.

„Manche Onlinehändler behalten sich zudem pauschal das Recht vor, den Vertrag bei nicht lieferbaren Waren rückgängig zu machen. All dies ist kurz vor Weihnachten sehr ärgerlich“, betont die Verbraucherschützerin.

Lieferversprechen: Wie können Kunden vorbeugen?

Die Terminversprechen der Shops sollten so gut wie möglich hinterfragt werden. „Wird beispielsweise eine Lieferzeit von nur ,in der Regel‘ 2 bis 4 Tagen zugesagt, wäre ich vorsichtig. Je präziser die Angabe ist, desto besser“, rät Julia Gerhards, Rechtsreferentin der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz.

Achten sollten Kunden zudem darauf, dass der vor der Bestellung angezeigte Liefertermin mit dem Termin, den der Shop in seiner Bestellbestätigung nennt, übereinstimmt. „Da können Abweichungen auftreten, etwa weil der Händler in der Zwischenzeit von anderen Kunden weitere Bestellungen angenommen hat“, erläutert Gerhards.

Klare Warnzeichen dafür, dass ein Shop einen Liefertermin nicht einhalten wird, gebe es nicht. Wer aber unsicher ist und die Möglichkeit hat, beim Onlinehändler vor einer Bestellung anzurufen, sollte dies tun. „Das gibt vielleicht ein Gefühl dafür, wie verlässlich die Terminangabe ist“, so die Expertin. Außerdem sollte überprüft werden, von wo die Ware verschickt wird. Bei Lieferungen aus Nicht-EU-Staaten könne es zu Verzögerungen durch die Zollabwicklung und bei einem Versand aus Fernost ganz generell zu längeren Fristen kommen.

Umfrage: Viele Händler warten auf Ware

Einer Umfrage des Ifo-Instituts zufolge klagen fast 78 Prozent der Einzelhändler in Deutschland über Lieferprobleme, etwa bei Spielzeugen, Fahrrädern, Computern, Unterhaltungselektronik und elektrischen Haushaltsgeräten. „Noch immer ist Sand im Getriebe der weltweiten Logistik. Viele Schiffslieferungen sind verzögert“, so das Institut. Auch interessant: Neuer DHL-Service: So kann man Pakete per WhatsApp verfolgen

Geschenk nicht geliefert: Was ist bei Problemen zu tun?

Hält ein Shop den zugesagten Termin nicht ein, kann der Kunde die Lieferung anmahnen und eine angemessene Frist für die Nachlieferung setzen. „Wollte der Händler beispielsweise in 3 bis 5 Tagen liefern, ist man mit einer neuen Frist von einer Woche rechtlich auf der sicheren Seite, da dann auch ein Wochenende in diese Zeit fallen kann“, erläutert Juristin Gerhards.

Verstreiche auch die neue Frist ohne Lieferung, könne der Kunde vom Vertrag zurücktreten und unter Umständen sogar Schadenersatz fordern. Ein Beispiel: Der Besteller kauft sich das Produkt nach Ablauf der Nachlieferfrist woanders zu einem höheren Preis. „Die Mehrausgabe kann er als Schadenersatz geltend machen, solange der Preisunterschied nicht unangemessen groß ist“, sagt Gerhards.

Allerdings ist der Verbraucherschützerin bewusst, dass die meisten Kunden so weit nicht gehen: „Nur wenn die breite Masse von ihren Rechten Gebrauch machen würde, wäre das ein Mittel, damit im Onlinehandel keine unrealistischen Lieferzusagen mehr getroffen werden.“

Neben der Möglichkeit, von einem Online-Kaufvertrag zurückzutreten, können die Kunden den Vertrag bei den meisten Produkten auch widerrufen. Auf die Lieferung der Ware müssen sie dafür nicht warten, sondern sie können den Widerruf jederzeit erklären. „Das ist der einfachste Weg, aus einem Vertrag zu kommen, wenn sich abzeichnet, dass der Shop nicht rechtzeitig vor dem Fest liefern kann“, erläutert Juristin Gerhards.

Wartet der Kunde, bis die verspätete Lieferung bei ihm eingetroffen ist, kann er den Vertrag noch innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Sendung widerrufen und die Ware zurückschicken. „Dann muss er das Paket aber zum Paketshop tragen und möglicherweise Porto bezahlen. Das kann er sich durch einen Widerruf vor der Anlieferung ersparen“, so die Verbraucherschützerin.

Alternative stationärer Handel

Unerwarteten Lieferproblemen aus dem Weg gehen Kunden, die ihre Geschenke im stationären Handel besorgen – vorausgesetzt, die gewünschten Waren sind dort verfügbar.

Der E-Commerce-Verband bevh sieht Online-Besteller hingegen selbst dann im Vorteil, wenn ein Shop nicht pünktlich liefern sollte. Die Ware könne dann ohne Angabe von Gründen zurückgegeben werden. „Die Rücknahme setzt keine Kulanz des Händlers voraus“, betont der bevh-Sprecher.

Sorgenfaktor Corona: Mehrheit weicht auf Onlinehandel aus

Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom will in diesem Jahr rund ein Drittel aller Internetnutzerinnen und -nutzer Weihnachtsgeschenke ausschließlich online kaufen. Weitere 27 Prozent planten dies für den Großteil ihrer Geschenke. 71 Prozent der Kunden, die im Internet Geschenke bestellen, wollen damit das Corona-Infektionsrisiko verringern – gegenüber nur 51 Prozent im vergangenen Jahr.