Vermittlungszentrale der Kassenärztlichen Vereinigung hilft schnell

Weimar.  Unter der kostenfreien Rufnummer 116 117 wird Patienten mit akuten Beschwerden oder bei der Suche nach Facharztterminen rund um die Uhr geholfen.

Disponentin Karin Kürbs.

Disponentin Karin Kürbs.

Foto: Sibylle Göbel

Wie auf Kommando schwillt der Geräuschpegel pünktlich um eins an: Sobald die Thüringer Arztpraxen am Mittwochmittag schließen, nimmt in der Vermittlungszentrale des Patientenservice der Kassenärztlichen Vereinigung Thüringen (KVT) die Zahl der Anrufe zu. Patienten wollen wissen, wo sie jetzt noch einen Arzt oder Zahnarzt finden. Die Mitarbeiter am Telefon nennen Bereitschaftsdienstpraxen in Wohnortnähe, später am Tage aber auch Notfallapotheken – und sie vermitteln Hausbesuche, wenn Patienten nicht selbst zur Praxis kommen können. Es geht Schlag auf Schlag, ein Telefonat folgt dem nächsten. „Das ist mittwochs immer so“, erklärt Markus Vogel, Geschäftsführer der KVT-Notdienst Service gGmbH. „Und auch Freitagnachmittag und Samstagvormittag gibt es besonders viele Anrufe zum Ärztlichen Bereitschaftsdienst.“

Dafür wird es im hinteren Teil des langen Tisches, an dem Mitarbeiter Facharzttermine vermitteln, gerade ein wenig ruhiger: Die meisten Kassenpatienten, die dringend einen Facharzttermin brauchen, melden sich am Vormittag. Aber eben nicht ausschließlich: Liane Domann hat das Headset aufgesetzt und tippt gerade den zwölfstelligen Code ein, den sogenannten Dringlichkeitsvermerk auf der Überweisung des Anrufers. Parallel sucht sie am Bildschirm nach einem freien Termin. Sie greift dabei auf die freien Zeiten zurück, die niedergelassene Ärzte und Psychotherapeuten selbstständig in das System eingestellt haben. Dann nennt sie dem Anrufer den Namen des Arztes, Zeit und Ort – und schließt den Vorgang ab.

Mitarbeiter der Terminservicestelle bleiben ruhig und geduldig

Kurze Verschnaufpause, ein Schluck aus der Wasserflasche – dann signalisiert eine rote Leuchte über dem Bildschirm den nächsten Anruf. Die Mitarbeiter der Terminservicestelle bleiben ruhig und geduldig, auch wenn Patienten nicht gleich auf den Punkt kommen oder sogar ungehalten reagieren, weil ihnen der vorgeschlagene Arzt oder Termin nicht zusagt. Doch die Vermittlung ist nun mal kein Wunschkonzert, ein Wunschtermin beim Wunscharzt auch vom Gesetzgeber nicht vorgesehen.

Liane Domann kann indes wie alle ihre Kollegen damit umgehen, wenn der Ton am anderen Ende der Leitung einmal ruppiger wird. „Ich arbeite ja schon seit 2016 in der Terminservicestelle, da bin ich einiges gewohnt“, sagt sie schmunzelnd. Außerdem machten die vielen Dankesbezeugungen, die es von zufriedenen Patienten gebe, solche Anrufe wett. Wer an der „Elfen-Hotline“ sitzt – der seit Jahresbeginn rund um die Uhr unter Elf6 Elf7 erreichbaren Vermittlungszentrale -, muss kein engelsgleiches Wesen, aber eben von Freundlichkeit und Langmut beseelt sein.

Diese Tugenden bringt auch Karin Kürbs mit, die an einem Vierer-Arbeitsplatz gleich am Eingang der Vermittlungszentrale und etwas separiert von Termin- und Bereitschaftsservice sitzt. Karin Kürbs ist Medizinische Fachangestellte und hat lange in einer Arztpraxis gearbeitet. Ideale Voraussetzungen, um mit Unterstützung eines speziellen Computerprogramms eine medizinische Ersteinschätzung von Anrufern mit akuten Beschwerden vorzunehmen: „Haben Sie Atembeschwerden“, fragt Karin Kürbs einen Patienten. „Blutdruckprobleme, Herzbeschwerden?“ Punkt für Punkt klickt sie sich durch den Fragekatalog auf dem Bildschirm. Bei einem Notfall würde dort sofort ein rotes Fenster erscheinen und Karin Kürbs den Rettungsdienst informieren. Doch ein Notfall ist dieser Anrufer nicht: In den nächsten ein, zwei Stunden wird der Ärzte-Fahrdienst – ein niedergelassener Arzt, der in einem der 28 Thüringer Notdienstbereiche Bereitschaft hat – zu ihm nach Hause kommen und ihn untersuchen. Die wichtigsten Informationen zu diesem Patienten und seinen Beschwerden findet der Mediziner dann schon auf seinem Handy.

Disponenten verweisen Patienten an die Notaufnahme

Andere Patienten verweist Karin Kürbs – je nach Grad der Beschwerden - auf die Notaufnahme in der nächstgelegenen Klinik oder auf die Bereitschaftspraxis. Mancher braucht eigentlich nur einen Facharzttermin und wird von ihr deshalb direkt mit den Kollegen der Terminservicestelle verbunden. „Einige Anrufer sind aufgeregt und reden wie ein Wasserfall“, sagt die erfahrene Disponentin. Da muss sie beruhigend einwirken und mit Fingerspitzengefühl aus dem Redeschwall die relevanten Informationen filtern, während wieder andere Patienten auf gezielte Nachfragen unwillig reagierten: „Was wollen Sie denn noch alles wissen?“ Dennoch macht Karin Kürbs dieser Job Freude – auch wenn er bedeutet, rund um die Uhr zu arbeiten und am Wochenende voll konzentriert zu sein.

Drei bis vier Minuten dauert ein Telefonat im Schnitt, rechnet Markus Vogel vor. „Patienten atmen oft schon erleichtert auf, wenn ihnen am anderen Ende der Leitung jemand zuhört und da nicht nur eine Computerstimme ist.“ Mitunter bräuchten etwa Eltern mit fieberndem Kleinkind nur die Versicherung, dass ein Fieberzäpfchen jetzt nicht schaden kann. Oder dass bei einem aufgeschlagenen Knie ein Pflaster genügt. Eigentlich Grundkenntnisse, die aber in Zeiten von „Dr. Google“ mehr und mehr verloren gehen. Bei anderen Anrufern hat sich offenbar festgesetzt, dass die 116 117 die Nummer für jeglichen Kummer ist: Markus Vogel berichtet von Anrufern, die mal eben ihre EC-Karte sperren lassen wollen. Oder die die Feuerwehr rufen, weil sich die Katze in den höchsten Baumwipfel geflüchtet hat und den Rückweg scheut. Dafür aber sind die „Elfen“ nicht zuständig. Wie sie auch den Rettungsleitstellen nicht das Wasser abgraben: „Nur vier Prozent aller Fälle müssen dorthin weitergeleitet werden“, sagt Markus Vogel.

Hausarzt sollte der erste Ansprechpartner für jeden Patienten sein

Annette Rommel, 1. Vorstandsvorsitzende der KVT, ist stolz darauf, dass es in der Thüringer Vermittlungszentrale rund läuft, die Zusammenlegung verschiedener Serviceangebote kurz vorm Jahreswechsel nahezu reibungslos vonstattenging: Selbst Bundesgesundheitsminister Spahn sei im Herbst von der Vermittlungszentrale „tief beeindruckt“ gewesen und habe sie als Vorbild für andere Bundesländer bezeichnet. Rommel, die selbst als Hausärztin in Mechterstädt arbeitet, war anfangs von der Forderung nach einer solchen Service-Hotline wenig begeistert. Denn gemessen an den Millionen Arzt-Patienten-Kontakten ist die Zahl der Anrufe gering. „Ich bin zudem nach wie vor davon überzeugt, dass der Hausarzt der erste Ansprechpartner für jeden Patienten sein sollte. Oft kann er auch schneller als wir einen Facharzttermin besorgen, indem er einfach bei Kollegen anruft.“

Wenn die Vermittlungszentrale aber dazu beitrage, die Patienten durch den Dschungel der ärztlichen Versorgung zu geleiten, wenn die Patientenströme dadurch gesteuert werden, dann habe sie ihre Berechtigung. Wie sich die Zentrale entwickle, ergänzt Markus Vogel, hänge von den Zahlen ab. Im Januar 2020 gingen 23.000 Anrufe ein, gut 1700 davon betrafen die Vermittlung von Facharztterminen und Ärzten. Als Ärztin mit jahrzehntelanger Erfahrung ist Annette Rommel zudem begeistert von den heutigen technischen Möglichkeiten, die vieles vereinfachten. Wenn etwa der Arzt im Fahrdienst unterwegs schon die Informationen zum Patienten auf dem Smartphone hat: „Als es das alles noch nicht gab, musste mein Mann zuhause den Telefondienst übernehmen, wenn ich im Bereitschaftsdienst unterwegs war. Mein erstes Handy war damals groß wie ein Koffer.“

Ab Januar in Thüringen einheitliche Servicenummer für Patienten