Verständlichere Schreiben durch Training für Beamte: Im Gespräch mit Thomas Dirkes, Geschäftsführer der Stadtwerke Jena

Amtssprache muss verständ­licher werden. Thüringens Bürgerbeauftragter Kurt Herzberg fordert mehr Klarheit in amtlichen Bescheiden. Thomas Dirkes, Geschäftsführer der Stadtwerke Jena, war früher Mitarbeiter im Rechtsamt der Stadt. Wir fragten ihn, warum Beamte so schreiben.

Thomas Dirkes ist Geschäftsführer der Stadtwerke-Jena-Gruppe. Zuvor arbeitete er viele Jahre als Jurist im Rechtsamt der Stadt Jena.Foto: Tino Zippel

Thomas Dirkes ist Geschäftsführer der Stadtwerke-Jena-Gruppe. Zuvor arbeitete er viele Jahre als Jurist im Rechtsamt der Stadt Jena.Foto: Tino Zippel

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Herr Dirkes, haben Sie ein Lieblingswort in Amtsdeutsch, das Ihnen besonders gut missfällt?

Überaus schrecklich finde ich die unsäglichen Füllwörter in amtlichen Schreiben, etwa „diesbezüglich“. Auch Schreiben ohne Anrede der Person und ohne Grußformel am Ende, dafür mit einer sich unmittelbar am Text anschließenden Rechtsbehelfsbelehrung, finde ich schlecht. Aber das ist meines Wissens bei den Jenaer Behörden nicht üblich.

Neben der persönlichen Form geht es vor allem um die Verständlichkeit des Inhalts. Weshalb ist das für Otto-Normalbürger oft so schwer nachvollziehbar?

Das Problem für die Verwaltung ist, dass man einerseits bestimmte Formen wahren muss. Ein Beispiel: In einem Widerspruchsbescheid zu Straßenausbaubeiträgen muss ich begründen, warum der Bürger X jetzt erst einmal eine Gebühr bezahlen muss. Dabei habe ich auch auf juristische Grundlagen einzugehen. Ich muss die Paragrafen benennen zum Kommunalabgabengesetz. Dazu ist eine Verwaltung gezwungen. Niemand zwingt sie aber, Bescheide so zu formulieren, dass sie am Ende nur Juristen verstehen.

Denen begegnet der Mitarbeiter aber in der Endkonsequenz vor dem Verwaltungsgericht. Als macht er den Bescheid möglichst „wasserdicht“.

Das ist ja richtig. Aber die Frage ist doch, mit welchem Fokus man so einen Bescheid schreibt. Man kann ihn so abfassen, dass er nur juristisch wasserdicht ist oder so, dass er der juristischen Prüfung stand hält und trotzdem verständlich geschrieben ist. Das hängt damit zusammen, wie ernst die Behörde den Bürger nimmt und auf ihn eingeht. Sieht sie ihn nur als Gebührenschuldner und Objekt des Verwaltungshandelns oder als Kunden, mit dem man auf Augenhöhe spricht: Sie sind jetzt unser Partner und wir erklären Ihnen, warum das so nicht funktioniert.

Da wäre es doch ganz sinnvoll so eine Art Schreibwerkstatt für Beamte einzuführen.

Das kenne ich jetzt nicht, wäre aber eine Idee. Ich denke aber, es hängt viel von der Philosophie ab, die in einer Behörde herrscht. Und da hat sich in den vergangenen Jahren durchaus einiges geändert, sowohl im Westen als auch im Osten. Früher gab es die große Verwaltung mit dem hoheitlichen Beamten, der dem Bürger mitgeteilt hat, was er zu tun und zu lassen hat. Dieser Untertan ist dem Bürger gewichen, dem man als Kunden etwas erklärt.

Als Geschäftsführer eines halb städtischen, halb privatwirtschaftlichen Unternehmens stehen Sie im Wettbewerb um die Kundschaft. Dennoch sind auch Energieabrechnungen mitunter nur schwer verständlich. Was tun Sie dagegen?

Das erinnert mich zunächst an einen Satz von Altbundeskanzler Helmut Schmidt, der sinngemäß sagte, was soll ich von einem Land halten, in dem ich nicht mal meine eigene Stromrechnung verstehen kann. Bei der Jahresverbrauchsrechnung lohnt es sich also besonders, dass sich Unternehmen wie die Stadtwerke viel Mühe geben, sie dem Kunden gut zu erklären. Die Jahresabrechnung ist ja oft das einzige Schreiben, das der Kunde von uns im Laufe eines Jahres bekommt. Dieser Kontakt muss also partnerschaftlich und verständlich sein, um das Vertrauen aufrecht zu erhalten. Die von Ihnen angeregte Schreibwerkstatt für Beamte gibt es übrigens tatsächlich für Mitarbeiter der Stadtwerke.

Wie funktioniert die denn?

Wir haben Kunden eingeladen, aus den unterschiedlichsten sozialen Milieus, mit unterschiedlichen Bildungsgraden, ältere und jüngere und haben ihnen unsere Jahresrechnungen vorgelegt und sie darüber diskutieren lassen. Das wurde per Video aufgezeichnet und in einen Nebenraum übertragen, wo diejenigen saßen, die für diese Bescheide verantwortlich sind. Auf diese Art und Weise lernen unsere Mitarbeiter, was gut und schlecht ist an den Schreiben und was man verbessern kann. Im Ergebnis des Workshops ­haben wir unsere Jahresverbrauchsschreiben komplett umgestellt. Auf der ersten Seite erfährt man jetzt seinen Jahresverbrauch, was man zurück bekommt oder nachzahlen muss und zu welchem Datum gebucht wird. Natürlich sind auch wir als Unternehmen gesetzlich gezwungen, an diese Übersichtsseite noch vier Seiten dran zu pappen, auf denen alle möglichen Erklärungen stehen. Aber alles, was der Kunde wirklich wissen muss, ist auf der ersten Seite zu lesen. Bei einem bundesweiten Vergleich von 50 Stadtwerken in Deutschland, den unser Gesellschafter Thüga organisiert, haben wir mit unserer neu gestalteten Jahresabrechnung den ersten Platz belegt. Darauf sind wir stolz!

Sie sind von Haus aus Jurist. Lesen Sie auch das Kleingedruckte, wenn Sie privat einen Vertrag unterschreiben?

Ja, ich bin beruflich Jurist, aber privat gar nicht. Privat kann man mich mit dem Kleingedruckten. Man braucht einfach in ein Unternehmen, bei dem man etwas bestellt oder kauft ein gewisses Vertrauen. Da verhalte ich mich nicht anders als die meisten anderen Verbraucher.